Desde 2018, entidades médicas e especialistas debatem como ampliar o uso da telemedicina no Brasil. Na época, a regulamentação datava de 2002 e limitava o exercício da telemedicina em apenas três áreas: teleassitência, teleducação e emissão de laudos à distância.
Em 2019, o Conselho Federal de Medicina (CFM) chegou a publicar uma nova regulamentação que incluía consultas online, telecirurgias e telediagnóstico, dentre outras frentes. Entretanto, a resolução foi revogada rapidamente porque sofreu várias críticas de entidades e médicos, como falta de clareza no texto.
Enquanto reavaliavam as normas, a pandemia de Covid-19 forçou o uso da telemedicina para garantir atendimento médico com segurança nesse período. Em caráter emergencial, foram liberadas consultas, emissão de receitas, diagnósticos, laudos de exames e atestados médicos à distância, via internet.
Agora, o CFM publicou a Resolução nº 2.314/2022 que define e regulamenta a telemedicina no Brasil como forma de serviços médicos mediados por tecnologias e de comunicação. Em seguida, saiba o que muda com a nova resolução e como aplicar no dia a dia da clínica.
Telemedicina no Brasil – uso é decisão exclusiva do médico
Antes de tudo, a norma assegura ao médico a autonomia de decidir se utiliza ou não a telemedicina, indicando o atendimento presencial sempre que entender necessário.
“A consulta médica presencial permanece como padrão ouro, ou seja, referência no atendimento ao paciente. Mas a pandemia mostrou que a telemedicina pode ser um importante ato complementar à assistência médica, permitindo o acesso a milhares de pacientes”, destacou o relator da norma, Donizetti Giamberardino.
Para o presidente do CFM, José Hiran Gallo, trata-se de um método que, especialmente durante a pandemia, demonstrou sua grande capacidade de levar assistência às cidades do interior e beneficiar também os grandes centros, reduzindo o estrangulamento causado pela demanda e pela migração de pacientes em busca de tratamento.
O ponto de partida para a elaboração da recém-aprovada Resolução, de acordo com a CFM, foi também colocar a assistência médica brasileira em sintonia com a inovação e os avanços da tecnologia.
Telemedicina no Brasil – novas regras
Uma Comissão Especial do CFM avaliou quase duas mil propostas sobre o uso da ferramenta, enviadas por médicos atuantes dos serviços públicos e privados.
Além disso, entidades médicas de todo o país também apresentaram suas contribuições, como a Associação Médica Brasileira (AMB), a Federação Nacional dos Médicos (Fenam), a Federação Médica Brasileira (FMB), Conselhos Regionais de Medicina (CRMs), sociedades de especialidades, associações médicas e sindicatos médicos.
A resolução estabelece que a telemedicina é “exercício da medicina mediado por Tecnologias Digitais, de Informação e de Comunicação (TDICs), para fins de assistência, educação, pesquisa, prevenção de doenças e lesões, gestão e promoção de saúde”, podendo ser realizada em tempo real on-line (síncrona), ou off-line (assíncrona).
O atendimento à distância poderá ser realizado por meio de sete diferentes modalidades:
Teleconsulta
Caracterizada como a consulta médica não presencial, mediada por TDICs, com médico e paciente localizados em diferentes espaço.
Teleconsultoria
Ato de consultoria mediado por TDICs entre médicos, gestores e outros profissionais, com a finalidade de prestar esclarecimentos sobre procedimentos administrativos e ações de saúde.
Teleinterconsulta
Ocorre quando há troca de informações e opiniões entre médicos, com ou sem a presença do paciente, para auxílio diagnóstico ou terapêutico, clínico ou cirúrgico. É muito comum, por exemplo, quando um médico da família e comunidade precisa ouvir a opinião de outro especialista sobre determinado problema do paciente.
Telediagnóstico
A emissão de laudo ou parecer de exames, por meio de gráficos, imagens e dados enviados pela internet também passa a ser permitida e é definida como telediagnóstico. Nestes casos, o procedimento deve ser realizado por médico com Registro de Qualificação de Especialista (RQE) na área relacionada.
Telecirurgia
É quando o procedimento é feito por um robô, manipulado por um médico que está em outro local. Essa modalidade foi recentemente disciplinada pela Resolução CFM nº 2.311/2022, que regulamentou a cirurgia robótica no Brasil.
Televigilância
Também conhecido por telemonitoramento, consiste no ato realizado sob coordenação, indicação, orientação e supervisão de parâmetros de saúde ou doença, por meio de avaliação clínica ou aquisição direta de imagens, sinais e dados de equipamentos ou dispositivos agregados ou implantáveis nos pacientes.
Teletriagem
Realizada por um médico para avaliação dos sintomas do paciente, à distância, para regulação ambulatorial ou hospitalar, com definição e direcionamento do mesmo ao tipo adequado de assistência que necessita ou a um especialista.
Telemedicina no Brasil – destaques
Em seguida, veja os principais pontos de destaque da nova resolução da telemedicina no Brasil:
Segurança e privacidade
Para assegurar o respeito ao sigilo médico, “os dados e imagens dos pacientes, constantes no registro do prontuário devem ser preservados, obedecendo as normas legais e do CFM pertinentes à guarda, ao manuseio, à integridade, à veracidade, à confidencialidade, à privacidade, à irrefutabilidade e à garantia do sigilo profissional das informações”.
O atendimento por telemedicina deve ser registrado em prontuário médico físico ou no uso de sistemas informacionais, em Sistema de Registro Eletrônico de Saúde (SRES) do paciente, atendendo aos padrões de representação, terminologia e interoperabilidade.
Os dados de anamnese e propedêuticos, os resultados de exames complementares e a conduta médica adotada por telemedicina também devem ser preservados, sob guarda do médico responsável pelo atendimento em consultório próprio ou do diretor técnico, no caso de interveniência de empresa ou instituição.
Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), os consultórios, clínicas e entidades médicas têm obrigação de oferecer um ambiente confiável e seguro para a troca de dados, consultas on-line e envio de exames para laudo.
Concordância do paciente
A resolução estabelece que o paciente ou seu representante legal deve autorizar o atendimento por telemedicina e a transmissão das suas imagens e dados por meio de (termo de concordância e autorização) consentimento livre e esclarecido, enviados por meio eletrônico ou de gravação da leitura do texto e concordância, devendo fazer parte do SRES do paciente.
Estabelece ainda que, no caso de emissão à distância de relatório, ela deverá conter identificação do médico, incluindo nome, número do registro no CRM e endereço profissional do médico, identificação e dados do paciente, além de data, hora e assinatura do médico com certificação digital do médico no padrão ICP-Brasil ou outro padrão legalmente aceito.
Além disso, os dados pessoais e clínicos do teleatendimento médico devem seguir as definições da LGPD e outros dispositivos legais quanto às finalidades primárias dos dados.
Consulta presencial
O médico tem autonomia para decidir se a primeira consulta poderá ser, ou não, presencial. Reitera-se que o padrão ouro de referência para as consultas médicas é o encontro em pessoa, sendo a telemedicina um ato complementar. Os serviços médicos à distância não poderão, jamais, substituir o compromisso constitucional de garantir assistência presencial segundo os princípios do SUS de integralidade, equidade, universalidade a todos os pacientes.
Acompanhamento clínico
No atendimento de doenças crônicas ou doenças que requeiram assistência por longo tempo, deve ser realizada consulta presencial, com o médico assistente do paciente, em intervalos não superiores a 180 dias.
Segurança e sigilo
Os dados e imagens dos pacientes, constantes no registro do prontuário devem ser preservados, obedecendo as normas legais e do CFM pertinentes à guarda, ao manuseio, à integridade, à veracidade, à confidencialidade, à privacidade, à irrefutabilidade e à garantia do sigilo profissional das informações.
Termo de consentimento
O paciente ou seu representante legal deve autorizar expressamente o atendimento por telemedicina e a transmissão das suas imagens e dados.
Honorários médicos
A prestação de serviço de telemedicina, como um método assistencial médico, em qualquer modalidade, deverá seguir os padrões normativos e éticos usuais do atendimento presencial, inclusive em relação à contraprestação financeira pelo serviço prestado.
Territorialidade
As empresas prestadoras de serviços em telemedicina, plataformas de comunicação e arquivamento de dados deverão ter sede estabelecida em território brasileiro e estarem inscritas no CRM do estado onde estão sediadas, com a respectiva responsabilidade técnica de médico regularmente inscrito no mesmo Conselho.
Fiscalização
Os CRMs manterão vigilância, fiscalização e avaliação das atividades de telemedicina em seus territórios, no que concerne à qualidade da atenção, relação médico-paciente e preservação do sigilo profissional.
Telemedicina no Brasil – vantagens
A diminuição da distância, com acesso de qualidade a serviços na área de saúde, com toda a certeza é uma das principais vantagens da telemedicina no Brasil. Mas, há muito mais:
Aumento do contato e troca de informações entre médico e paciente, gerando também maior acolhimento;
Democratização do acesso à saúde, principalmente em locais com pouca infraestrutura de serviços de qualidade na área, como médicos, profissionais de saúde, equipamentos, medicamentos etc;
Maior rapidez no atendimento, por meio de sistemas informatizados integrados a plataformas on-line com acesso via computadores, celulares e tablets;
Garantia de segurança e sigilo de dados;
Acesso a especialistas e profissionais de referência;
Redução do tempo de atendimento e de custos operacionais;
Facilidade na troca de informações entre os serviços de saúde;
Diminuição do deslocamento de pacientes a hospitais e grandes centros urbanos;
Facilidade na realização de exames, que podem ser feitos em clínicas e postos de saúde;
Melhora na qualidade dos laudos emitidos;
Acesso às capacitações e atualizações para os profissionais da saúde.
De fato, a telemedicina tem o potencial de melhorar e democratizar o acesso à saúde no Brasil e no mundo. Ela não veio para substituir a medicina tradicional, mas aperfeiçoá-la e transpor barreiras socioeconômicas e geográficas. Tudo isso em busca de oferecer saúde de qualidade para todos.
E como emprega-la no dia a dia? O oftalmologista Paulo Schor escreveu sobre isso no blog da Veja. Confira o artigo Consulta Diferente.
Fonte: Conselho Federal de Medicina
Revisado por Paulo Schor, médico oftalmologista, professor livre docente e diretor de inovação da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp) e colaborador da Faculdade de Medicina do Hospital Albert Einstein.
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Um sistema de faturamento TISS pode ajudar a diminuir as glosas médicas. Ou seja, a falta de pagamento por atendimentos, procedimentos e exames realizados por meio de planos de saúde devido aos dados preenchidos incorretamente.
Isso porque esses softwares realizam a automação das guias TISS. Dessa forma, elimina erros como falta de guias de autorização ou ausência do número de carteirinha do paciente, dentre outros. Além disso, também oferece outras vantagens, como prontuário eletrônico.
Em seguida, saiba mais como funciona o faturamento TISS, benefícios e como escolher para sua clínica médica.
Padrão TISS: o que é?
Antes de tudo, vamos falar rapidamente sobre o padrão TISS. De acordo com o Ministério da Saúde, a Troca de Informações na Saúde Suplementar – TISS foi estabelecida como um padrão obrigatório para as trocas eletrônicas de dados de atenção à saúde dos beneficiários de planos entre os agentes da Saúde Suplementar.
O objetivo é padronizar as ações administrativas, subsidiar as ações de avaliação e acompanhamento econômico, financeiro e assistencial das operadoras de planos privados de assistência à saúde e compor o Registro Eletrônico de Saúde.
O padrão TISS tem por diretriz a interoperabilidade entre os sistemas de informação em saúde preconizados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar e pelo Ministério da Saúde, e, ainda, a redução da assimetria de informações para os beneficiários de planos privados de assistência à saúde.
Em atendimentos feitos por meio de convênios, os consultórios têm que preencher a guia TISS com os dados do paciente, detalhes da consulta, exames, acomodações, equipamentos, materiais e remédios utilizados e taxas e honorários médicos, por exemplo.
Apesar de burocrático, o padrão TISS facilita a comunicação entre clínicas, operadoras de saúde e Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), diminui erros, dificulta possibilidade de fraudes, elimina o uso de papel e risco de vazar informações e permite o registro seguro e atualizado dos procedimentos feitos por pacientes.
A última versão do padrão TISS foi atualizada em maio de 2022. Confira.
Faturamento TISS: como escolher
Após emitir a guia TISS, é necessário fazer o faturamento e enviar ao plano de saúde. A recepcionista pode preencher as guias manualmente e cadastrar no site do convênio ou sua clínica pode utilizar um sistema de faturamento TISS.
Nesse caso, o software gera o arquivo XML, um documento digital que atende ao padrão TISS.
A principal vantagem de investir em um sistema de faturamento TISS é minimizar erros de preenchimento de dados, evitando assim as glosas médicas. Consequentemente, pode aumentar o faturamento da clínica, além de otimizar tempo dos colaboradores e facilitar a gestão financeira.
Mas, com tantas opções no mercado, como escolher a que melhor atende o dia a dia do consultório? Em seguida, confira algumas dicas:
1. Envio de guias de faturamento TISS em lotes
Após preencher os dados do paciente, o sistema gera a guia de faturamento automaticamente em XML. Alguns softwares possuem a possibilidade de enviar as guitas em lotes. Desse modo, é só selecionar uma data pré-definida para que o arquivo seja enviado para a operadora.
2. Aviso de dados incompletos
Quando falta preencher alguma informação, o sistema aponta o erro e só permite o envio após a correção. Desse jeito, evita que o pagamento seja negado pelo plano até a retificação ser realizada.
Outra vantagem é preencher várias informações automaticamente, aumentando assim a produtividade e diminuindo erros.
3. Relatórios de guias
É importante que o sistema de faturamento TISS disponibilize relatórios completos, como guias e valores emitidos no dia, semana e/ou mês. Além disso, é importante apontar qual é o status de cada documento: aberto, fechado, em faturamento, enviado, glosa lançada, em recurso e finalizado. Há softwares que também permitem filtrar as guias por operadora.
Dessa maneira, fornece informações mais precisas de receitas recebidas e receitas a receber das operadoras de convênios.
4. Suporte ágil
Imagine atrasar o recebimento pelos planos de saúde porque o sistema apresentou problemas na hora do cadastro das guias? Por isso, é muito importante contar com um bom suporte.
Portanto, verifique se a empresa possui um suporte técnico especializado e ágil para tirar dúvidas e resolver problemas. Além disso, com fácil acessibilidade, por meio de vários canais diferentes, como telefone e chats.
5. Bônus: gestão financeira
O sistema também pode oferecer outras facilidades, como a gestão financeira, prontuário eletrônico, agenda on-line etc. Além do controle de receitas, é possível acessar despesas, fluxo de caixa, extratos, parcelamento de procedimentos, repasses, gráficos e relatórios financeiros completos.
Revisado por Paulo Schor, médico oftalmologista, professor livre docente e diretor de inovação da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp) e colaborador da Faculdade de Medicina do Hospital Albert Einstein.
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Vivemos em uma era cada vez mais online, conectada e tecnológica em todas as áreas da vida. Inclusive, na saúde. Atualmente, há cada vez mais ferramentas de gestão para clínicas que melhoram desde a produtividade nos processos rotineiros até no atendimento ao paciente, por exemplo.
Desse modo, a tecnologia pode ser uma grande aliada. Isso porque administrar um consultório envolve diversas responsabilidades simultâneas, como organização de dados, controle financeiro, gestão de pessoas, marketing e boa experiência do paciente, dentre outros. E, como muitos especialistas não têm formação técnica em administração de negócios, podem encarar muitas dificuldades.
Portanto, é fundamental desenvolver estratégias que garantam praticidade e produtividade na rotina tão corrida destes profissionais da saúde. Por isso, selecionamos neste post 9 ferramentas de gestão para clínicas que facilitam – e muito – o dia a dia. Confira!
1. Prontuário eletrônico
O prontuário eletrônico é o mais comum hoje em dia nos consultórios e a principal ferramenta de gestão. Ao reunir as informações do paciente, a tecnologia facilita o acompanhamento por vários especialistas e profissionais da saúde.
Por exemplo, é possível consultar todo o histórico do paciente, como atendimentos, exames, medicamentos e tratamentos realizados. Tudo isso possibilita a agilidade no atendimento, o diagnóstico mais preciso e a rapidez no início de tratamentos.
2. Agendamento de consultas on-line
Linhas ocupadas frequentemente ou demora no atendimento do telefone podem fazer a sua clínica perder pacientes. Por isso, as opções de agendamento de consultas on-line facilitam a rotina tanto do usuário quanto dos funcionários da clínica, pois ganham em produtividade e organização.
Além disso, há a possibilidade de confirmar a consulta com o paciente pouco antes da data, por SMS ou e-mail, por exemplo. Dessa forma, resolve também um dos problemas mais comuns enfrentados pelos médicos: a falta na consulta.
Para isso, é exigido uma série de informações para garantir a segurança dos dados do paciente. Dentre elas, assinatura eletrônica e dados associados à assinatura do médico.
Em relação a assinatura eletrônica, o médico deve possuir o certificado digital expedido pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil modelo A3, cartão ou token).
Para auxiliar na emissão desses documentos, o projeto Prescrição Eletrônica viabiliza o trâmite seguro de documentos digitais, por meio da emissão com certificado digital e validação da prescrição.
4. Controle financeiro
A tecnologia ajuda, e muito, no controle financeiro. Isso porque oferece várias ferramentas de gestão para clínicas médicas, como registro e análise do fluxo de caixa e dos recebimentos e pagamentos futuros, por exemplo. Além de ser mais rápido, automatizar os processos evita erros e retrabalhos.
Outra vantagem é ter relatórios e gráficos em mãos, que fornecerão uma visão mais completa sobre a situação do consultório e ajudarão a nortear a tomada de decisões. Além disso, auxilia no aumento da produtividade e da segurança de dados.
5. Controle de estoque
As ferramentas de gestão para clínicas conseguem automatizar uma série de processos do estoque, aumentando a produtividade e a rapidez do uso dos materiais.
Todo o catálogo fica armazenado na nuvem, em segurança e com fácil acesso. É possível acompanhar o fluxo e os gastos financeiros com entrada, manutenção e saída de materiais por meio de relatórios e planilhas periódicas. Dessa forma, toda administração é baseada em dados, tornando as decisões mais assertivas.
Por exemplo, há ferramentas que permitem visualizar entradas por fornecedor e saídas por tipos de procedimentos. Assim, você sabe quais itens tem maior uso e consegue negociar valores e formas de pagamentos melhores para seu negócio.
Além disso, é possível entender melhor a demanda, acabar com custos desnecessários e evitar falta de produto no estoque.
6. Armazenamento em nuvem
O armazenamento em nuvem permite o acesso on-line, quando e de onde quiser. Também é mais seguro em relação aos softwares instalados apenas no computador.
Atualmente, há diversas soluções para consultórios médicos. Elas oferecem desde simples serviço de e-mail e agendamento de consultas até acesso e segurança a exames e ao histórico completo do paciente.
Dentre seus principais benefícios, estão a segurança dos dados, integração das informações do paciente e da administração, rápido acesso, agilidade nos processos, aumento da rentabilidade da clínica, maior capacidade de armazenamento e suporte remoto.
Dentre suas principais vantagens, estão a maior rapidez no atendimento, redução de custos operacionais, centralização das informações em prontuário em nuvem e garantia de segurança e sigilo de dados.
Dessa forma, a troca de dados e consultas on-line ocorrem em ambiente confiável e seguro.
8. CRM
O CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta digital que armazena as informações dos pacientes. E, assim, é possível manter um relacionamento mais próximo e duradouro com seu público.
A tecnologia automatiza processos de fidelização, como contato pós-consulta, lembretes de consulta e parabenização pelo aniversário, dentre outras ações. Isso pode ser feito por SMS, WhatsApp e/ou e-mail. Quem decide o canal de comunicação é a clínica médica.
9. Pagamento on-line
Além da praticidade de receber os valores, diversificar os meios de pagamento é uma forma de melhorar a jornada do paciente dentro do consultório. Mais do que dinheiro, cheque ou cartão, há outras opções de pagamento on-line para médicos, como PIX, links gerados por sistemas de gestão, boleto on-line e QR Code e mobile payment.
Sem dúvida, os pagamentos digitais são uma evolução natural em um mundo cada vez mais conectado. Além disso, ajudam muito no recebimento de teleconsultas, por exemplo, e na melhora da inadimplência.
Revisado por Paulo Schor, médico oftalmologista, professor livre docente e diretor de inovação da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp) e colaborador da Faculdade de Medicina do Hospital Albert Einstein.
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Escolher um bom secretário para consultório médico pode ser um verdadeiro desafio. Isso porque é preciso levar em consideração vários fatores, como confiabilidade, competência, inovação, domínio de sistemas de gestão e a garantia de oferecer um atendimento humanizado ao paciente.
Desse modo, conhecer técnicas de recrutamento e seleção pode ajudar você a contratar o profissional certo para o seu negócio. Em seguida, separamos algumas dicas para encontrar o secretário ideal. Confira!
1. Definir as atribuições da função e salário
Antes de tudo, é preciso entender quais são as necessidades do seu consultório em relação ao secretário. Quais serão as tarefas do funcionário? Por exemplo, além de atender os pacientes e agendar as consultas, também cuidará dos recebimentos e contas a pagar? Auxiliará nas consultas? Ficará responsável pela organização da recepção e pelo consultório quando não estiver presente?
A Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) define o cargo de secretário recepcionisto para clínica médica (CBO 4221.10) com as seguintes atribuições:
Recepcionam e prestam serviços de apoio a pacientes;
Prestam atendimento telefônico e fornecem informações em consultórios, hospitais e outros estabelecimentos;
Marcam entrevistas ou consultas e recebem pacientes;
Averiguam suas necessidades e dirigem ao lugar ou a pessoa procurada;
Agendam serviços;
Observam normas internas de segurança, conferindo documentos e idoneidade dos pacinetes e notificando seguranças sobre presenças estranhas;
Fecham contas e estadias de pacientes;
Organizam informações e planejam o trabalho do cotidiano.
De fato, quanto mais complexas as responsabilidades, maior é o nível de exigência no processo seletivo. Com as atribuições definidas, faça o escopo da vaga.
Algumas competências são essenciais em um secretário médico: boa comunicação, comprometimento, confiabilidade, facilidade em lidar com tecnologias e foco no paciente.
Se já possui outros secretários, os inclua no recrutamento. Com certeza, as opiniões deles facilitarão na nova escolha. Além disso, organize bem a divisão de funções para ficar claro quais são as responsabilidades de cada um.
Nessa etapa, também é muito importante definir a faixa de salário. Para isso, consulte colegas da região. Dessa forma, pode propor valores praticados no mercado.
2. Fazer a divulgação da vaga de secretário para consultório médico
Agora, é hora de todo mundo saber que está procurando um secretário para consultório médico. Divulgue no site e redes sociais da sua clínica e em sites especializados, como Catho, Vagas.com, Trabalha Brasil e LinkedIn.
A oportunidade deve conter o nome da vaga, atribuições e benefícios. Além disso, também solicite cartas de recomendação. Não se esqueça de colocar o canal em que receberá os currículos (e-mail, WhatsApp ou ligação telefônica) e a data limite de envio.
Em seguida, peça para os outros funcionários indicarem alguém, caso conheçam um perfil que atenda aos requisitos. Vale também compartilhar a oportunidade nos grupos de WhatsApp. Às vezes, alguns colegas têm boas profissionais para recomendar.
3. Organize as entrevistas
O ideal é organizar os dias das entrevistas. Busque agendar poucos candidatos por dia. Confira o currículo de cada um antes de entrar na sala. Separe de 30 a 45 minutos para cada conversa. Tenha a lista de perguntas em mãos e também faça questionamentos específicos para cada candidato.
Após selecionar os currículos mais aderentes à vaga, faça uma lista com as principais perguntas. Busque fazer questionamentos mais abertos e situacionais.
Por exemplo, ao invés de perguntar se o candidato alcança as metas estabelecidas, pergunte quais resultados entregou e como fez para atingir o objetivo em determinada experiência profissional.
Também é necessário avaliar se realmente possui as principais competências. Veja como analisar cada uma delas:
1. Comunicação
O secretário para consultório médico precisa apresentar boa dicção, organização de pensamentos e objetividade na fala. Isso porque é necessário conciliar atendimentos telefônicos e presenciais, por exemplo, além de organizar documentos e encaminhar pacientes para consulta.
Outra situação recorrente é passar informações desagradáveis, como falta de agenda, atrasos e adiamentos, e saber lidar com a possível frustração dos pacientes.
Para certificar-se que ele possui essa habilidade, faça perguntas como:
Como sabe que a outra pessoa entende perfeitamente a mensagem que você quer passar?;
Fale sobre uma situação em que precisou lidar com muita informação simultânea. Como se organizou?;
Como deu uma notícia ruim para alguém?
Você se considera tímido? Conte uma situação em que enfrentou isso para alcançar o seu objetivo.
2. Tecnologia
Hoje em dia, há diversos softwares que facilitam a gestão médica: agendamento e confirmação de consultas, prontuário eletrônico, teleconsulta, entrada e saída de materiais etc.
Dessa forma, é essencial que o novo colaborador saiba lidar com tecnologias. Para ter certeza dessa capacidade, você pode perguntar:
Usa a internet com frequência?;
Utiliza e-mail, WhatsApp e redes sociais?;
Sabe o básico de excel?;
Já usou alguma ferramenta de gestão? Conte-me qual e como foi a experiência.
3. Atendimento humanizado
Oferecer um atendimento humanizado de ponta a ponta é muito importante para o sucesso de qualquer clínica médica. Por isso, é fundamental que o secretário tenha foco no paciente.
Para avaliar esse requisito, faça os seguintes questionamentos:
Como você reage quando alguém é mal-educado com você?
Se ligassem procurando uma consulta urgente, mas não há agenda disponível no mês, como você lidaria com a situação?
Com a correria do dia a dia, o novo secretário precisa ser organizado e proativo. Afinal, não sobra muito tempo para “microgerenciar” cada funcionário. Para isso, você precisa avaliar a capacidade do candidato em tomar decisões, solucionar problemas, organizar processos e documentos e trabalhar em equipe.
Para identificar essas habilidades, pergunte:
Fale sobre um momento em que precisou tomar uma decisão;
Como organiza a sua semana?;
Como trabalha em equipe? Conte uma situação em que liderou.
5. Escolher o melhor candidato para secretário de consultório médico
Mesmo que algum candidato tenha se sobressaído, é importante organizar todas as entrevistas e suas percepções em uma planilha. Por exemplo, liste todas as competências e dê uma nota para cada. Ao final, escreva suas percepções sobre cada um.
Dessa maneira, ficará mais fácil escolher o melhor secretário para consultório médico.
Vale ressaltar que dificilmente encontrará alguém que atenda perfeitamente a todos os requisitos. Então, invista no profissional que apresente mais competências, potencial de desenvolvimento e identificação com o ambiente de trabalho do seu negócio.
Revisado por Paulo Schor, médico oftalmologista, professor livre docente e diretor de inovação da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp) e colaborador da Faculdade de Medicina do Hospital Albert Einstein.
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A jornada do paciente, é basicamente, o caminho percorrido pelo usuário antes, durante e depois da sua consulta médica. E isso envolve diversas fases, como a descoberta de sintomas, a seleção de médicos, o atendimento e a avaliação de todo esse processo. Nós já explicamos neste artigo como funciona e como torná-la cada vez mais eficiente e rentável para o seu negócio.
Agora, você sabe qual é a experiência que a sua clínica oferece ao cliente? Mais do que isso, se é possível melhorá-la para, assim, atrair e fidelizar mais pacientes e, consequentemente, ainda aumentar a receita?
Para isso, você precisa de dados. Por isso, vamos começar com um passo a passo de como iniciar a implementação de métricas para avaliar e corrigir erros de percurso da jornada do paciente. Dentre elas, estão o NPS, CES, CSAT e CHS. Confira!
1. NPS
O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores de desempenho (KPI) mais utilizados para calcular a satisfação dos pacientes. De fato, não é uma métrica que resolverá seus problemas do dia para a noite, mas oferece um cenário geral dos pontos fortes e fracos do seu negócio e deve ser acompanhada a médio-longo prazo.
O NPS pode ser calculado por meio de uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esse serviço?”. Após coletar as respostas, faça a seguinte avaliação:
0 a 6: pacientes detratores. Insatisfeitos com o atendimento e não indicariam o serviço;
7 a 8: pacientes neutros. Podem voltar para nova consulta, mas ainda não estão fidelizados;
9 a 10: pacientes promotores. Satisfeitos com o serviço e indicariam para amigos. Inclusive, já o fizeram.
Em seguida, você pode obter uma nota do seu NPS. Para isso, faça a seguinte conta: % promotores – % detratores/número total de pessoas que responderam. Agora, veja qual zona de classificação está:
Entre 76 e 100:Zona de Excelência;
De 51 a 75:Zona de Qualidade;
Entre 1 e 50:Zona de Aperfeiçoamento;
De -100 e 0:Zona Crítica.
Você também pode pedir justificativas para a nota para ter mais informações ou aplicar a pesquisa para avaliar determinado serviço. Para otimizar o tempo investido na aplicação e avaliação dos resultados, é possível usar planilhas automáticas ou sistemas de gestão para saúde.
2. CES
O Customer Effort Score (CES) também é um dos indicadores mais utilizados. Neste caso, mensura o quanto de esforço seus pacientes devem empregar para usar seus serviços.
Por exemplo, você pode aplicar as seguintes perguntas:
Foi fácil encontrar na internet informações e contatos para agendar uma consulta?
Quanto tempo levou para marcar o atendimento?
Quanto tempo investiu para chegar até o consultório?
Foi atendido no horário agendado? Se não, quanto tempo demorou?
Para facilitar a análise das respostas, faça questionários como “de 1 a 5, sendo 5 o mais difícil e 1 o mais fácil”. Por exemplo, “De 1 a 5, sendo 5 o mais difícil e 1 o mais fácil, quanto tempo levou para agendar a consulta?”. Em seguida, basta aplicar a fórmula: número parcial de respostas x pontuação/número total de respostas.
Com as métricas em mãos, é possível implementar ações para melhorar a experiência dos pacientes.
3. CSAT
O Customer Satisfaction Score (CSAT) busca identificar o nível de satisfação em interações de curto prazo. Isto é, avaliações pontuais de determinados serviços. Por exemplo, como o paciente avalia o atendimento na recepção e a sala de espera? Para isso, pode usar escalas de 1 a 5, sendo 5 muito difícil e 1 muito fácil.
A fórmula de cálculo do CSAT é: número de respostas/número de respondentes x quantidade numérica de escala. Basicamente, usa uma média ponderada.
Você pode aplicar essa pesquisa on-line, por e-mail, whats, SMS ou sistemas de gestão médica, presencial ou por telefone.
4. CHS
Por fim, há também o Customer Health Score (CHS) que mede o quanto engajado o seu paciente está em relação aos serviços. Para isso, analise a quantidade de retornos, a avaliação do atendimento pelo NPS e se interage com comunicações feitas.
No caso do CHS, não há cálculo determinado uma vez que cada médico pode desenvolver ações diferentes para conseguir engajar o paciente.
Uma dica é trabalhar com notas de 0 a 100. Por exemplo, voltou para o retorno? Nota 100. Respondeu apenas uma pesquisa de duas? Nota 50. Você define as zonas.
Em seguida, some as notas e divida por dois. O CHS do seu paciente é de 75.
De fato, podemos concluir que a fidelização acontece quando proporcionarmos uma boa experiência em toda a jornada do paciente. Com isso, apenas o resultado completo definirá se ele voltará ou buscará outro consultório médico da próxima vez.
Portanto, é importante mapear, acompanhar e investir em boas práticas para garantir uma trajetória perfeita ao usuário. Por exemplo, implementou uma ou todas essas métricas e percebeu que precisa melhorar a jornada do paciente no seu consultório? Veja algumas dicas de como fazer neste artigo.
Revisado por Paulo Schor, médico oftalmologista, professor livre docente e diretor de inovação da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp) e colaborador da Faculdade de Medicina do Hospital Albert Einstein.
Acompanhe o blog da Phelcom e saiba mais sobre gestão de consultórios e clínicas médicas.
Nos últimos anos, observamos o emprego cada vez maior da tecnologia na saúde. Porém, em 2020, a pandemia do novo coronavírus forçou a adoção imediata de alternativas para enfrentar a doença e manter o atendimento dos demais pacientes.
Desse modo, as soluções tecnológicas vêm sendo ainda mais aprimoradas e novas ferramentas são lançadas no mercado constantemente, ainda mais com a implantação do 5G no Brasil.
Em seguida, conheça 9 tendências em tecnologia na saúde para este ano.
Hoje, muitos profissionais aderiram à ferramenta. Aproximadamente 40% das consultas feitas no segundo trimestre de 2021 aconteceram on-line, segundo levantamento da CB Insights.
Dessa forma, é possível atender pacientes em locais remotos, realizar mais consultas e reduzir os custos. Entretanto, é necessário garantir a segurança dos dados do paciente em todo o processo, além de um bom atendimento. Como solução, há diversas opções de sistemas de telemedicina que oferecem desde teleconsulta à gestão integrada de todo o consultório.
2. Inteligência artificial
O uso de inteligência artificial na saúde se mantém como uma das principais tendências em tecnologia na saúde também neste ano. De fato, a solução vem apresentando resultados positivos e promissores que comprovam que o futuro é cada vez mais tecnológico e orientado por dados.
Como exemplo, há cada vez mais ferramentas que utilizam o princípio de aprendizado de máquina. Esse processo de aprendizagem profunda tem início com observações dos dados com o objetivo de encontrar padrões e, assim, fornecer os melhores resultados sozinho.
Para isso, a máquina é treinada com uma grande quantidade de dados e algoritmos para desenvolver a habilidade de aprender como executar a tarefa automaticamente, sem intervenção humana ou com poucas instruções. Em seguida, um especialista avalia os apontamentos da máquina e fecha o laudo.
De fato, essa tecnologia pode aumentar a produtividade na saúde e alcançar melhores resultados. Diversas áreas devem se beneficiar ainda mais da IA, como a genômica, medicina de precisão, imagem, descoberta de medicamentos e de novos tratamentos.
Com isso, a inteligência artificial consegue entregar mais rapidez, precisão, qualidade, acessibilidade e redução de custos para pacientes, profissionais e instituições envolvidas.
3. Telediagnóstico
Sem dúvida, uma das áreas da saúde digital que mais cresce no país é o telediagnóstico. Neste ano, a tendência é ter ainda mais adesão e aprimoramento. Isso porque a tecnologia otimiza o processo de emissão de laudos de exames ao facilitar o acesso a especialistas e garante a efetividade da análise e a segurança dos dados.
Os exames são disponibilizados nas plataformas on-line em alta resolução devido a integração de aparelhos digitais, softwares modernos e equipamentos portáteis. Dessa forma, garante laudos assertivos e seguros, assinados digitalmente pelo especialista responsável.
O compartilhamento das informações de saúde do paciente acontece exclusivamente em plataformas autorizadas, que garantem a segurança de dados. Vale ressaltar que essas ferramentas são homologadas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).
A tecnologia gera diversas vantagens aos médicos e instituições de saúde, como procedimentos mais precisos e reprodutíveis. De fato, o conhecimento do médico aliado à robótica torna o procedimento mais seguro, rápido e com menos dor e trauma ao paciente.
A tecnologia é empregada desde robôs-cirurgiões, guiados por especialistas, até em softwares médicos. A oftalmologia é uma das áreas com mais soluções em robótica. Há sistemas que aumentam a visualização do olho por parte do cirurgião, o que auxilia na precisão de cirurgias oftalmológicas.
Outra facilidade é a utilização de filtros digitais para personalizar a visualização durante o procedimento, aumentando a imagem das estruturas oculares e camadas de tecido, e robôs voltados para cirurgia de catarata e transplante de córnea.
5. Internet das coisas (IoT)
A Internet das Coisas (IoT) ganha ainda mais espaço neste ano na área de tratamento e diagnóstico. Porém, só avançará com investimentos públicos e privado.
A tecnologia é aplicada a objetos, componentes e dispositivos médicos conectados à internet que coletam dados dos pacientes em tempo real. Também são conhecidos como aplicativos de monitoramento e wearables.
Assim, possibilita o atendimento remoto, oferece mais informações para rastreamento e prevenção de doenças crônicas, dá mais controle aos pacientes e médicos e facilitam a troca de dados, dentre outros benefícios.
Essa abordagem inclui monitores de ECG e EKG e medições médicas como temperatura da pele, frequência cardíaca, controle calórico, nível de glicose e leituras de pressão arterial.
6. Realidade aumentada
A realidade aumentada permite ver, em tempo real, elementos virtuais sobre o ambiente físico de forma extremamente aprimorada. Para isso, utiliza dispositivos eletrônicos como smartphones, tablets, óculos e até capacetes para visualizar e manipular objetos reais e virtuais sem o uso das mãos, apenas pela interface do sistema.
O NGenuity é um sistema de televisão que captura a imagem do microscópio. Apresenta duas imagens, divididas por filtros polarizados, em que é possível colocar os óculos 3D e operar olhando diretamente para a tela ao invés do microscópio.
Sem dúvida, tem grande potencial para melhorar os serviços em saúde e a qualidade de vida dos pacientes. Por isso, é uma das tendências em tecnologia na saúde em 2022.
Como exemplo, fornece imagens em 3D em tempo real para médicos, o que pode beneficiar nos procedimentos. Estudantes e especialistas também podem aprender mais sobre técnicas cirúrgicas por meio de sobreposições. Outra vertente é auxiliar médicos nos diagnósticos.
7. Realidade virtual
Realidade virtual (RV) é um ambiente simulado por computador que proporciona efeitos visuais, sonoros e até táteis ao usuário. Dessa forma, permite a imersão completa no cenário virtual, como se a pessoa realmente estivesse presente ali. Para isso, utiliza tecnologias com displays estereoscópicos, como os populares headsets (óculos especiais que transmitem a simulação).
Por suas características, tem ganhado espaço em diversas áreas. Inclusive, na saúde. Uma de suas aplicações é no tratamento de dor. Especialistas verificaram que o uso da terapia da realidade virtual enche o cérebro com tanta informação que não deixa espaço para processar as sensações de dor na mesma hora.
Muito além de distração, a técnica oferece uma experiência multissensorial que envolve o paciente em um nível muito mais profundo do que assistir TV ou ler, por exemplo. Um dos primeiros programas de RV é voltado para tratamento de queimaduras. A terapia também é estudada para o momento do parto e no tratamento de doenças cardiológicas, neurológicas, gastrointestinais e crônicas. Além de ser um instrumento altamente promissor, possui baixo custo.
Outras aplicações são no tratamento de fobias, ansiedade, depressão, Transtorno Obsessivo-Compulsivo (TOC), dor fantasma, fisioterapia, reabilitação cognitiva, qualidade de vida para idosos e pacientes e treinamentos médicos.
Foto: Freepik
8. Medicina em 5G
A chegada do 5G no Brasil pode otimizar ainda mais a gestão na área de saúde. Isso porque pode ser possível o processamento e análise de uma grande quantidade de dados médicos, ajudando na tomada de decisões.
Outra aplicação é uma possível autonomia futura de robôs-cirurgiões em procedimentos médicos.
9. Healthtechs
Sem dúvida, uma das tendências em 2022 é a consolidação das empresas e startups voltadas para tecnologia em saúde. As healthtechs cresceram absurdamente nos últimos anos e hoje somam US$ 430 milhões em investimentos desde 2014, de acordo com a pesquisa HealthTech Report Brasil 2020.
Esses negócios têm como objetivo resolver problemas do setor de saúde. Para isso, oferecem soluções inovadoras que melhoram o acesso à saúde e a qualidade de vida dos pacientes, que vão desde sistemas de diagnóstico por Inteligência Artificial (IA) até remédio digital.
Além disso, atuam na gestão otimizada de entidades públicas da saúde, consultórios médicos inteligentes, tecnologias avançadas para exames clínicos e laboratoriais, autoatendimentos e autocuidados.
Sem dúvida, a saúde digital deve facilitar os serviços de medicina, favorecendo o atendimento, tratamento e diagnóstico. Em todas as áreas desse setor, o uso avançado das soluções tecnológicas será vital para que os serviços médicos aconteçam da melhor maneira.
Revisado por Paulo Schor, médico oftalmologista, professor livre docente e diretor de inovação da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp) e colaborador da Faculdade de Medicina do Hospital Albert Einstein.
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