De fato, apesar do distanciamento físico, é fundamental assegurar a qualidade da consulta. E, sim, é possível trabalhar a humanização mesmo que por telas!
Para isso, você pode seguir algumas dicas. Dentre elas, ser mais cuidadoso com a comunicação e evitar distrações.
Em seguida, conheça formas de proporcionar uma excelente experiência on-line para os seus pacientes.
1. Escolha um lugar calmo
Sem dúvida, é importante definir um local tranquilo para garantir o atendimento humanizado na teleconsulta. Ou seja, sem barulhos externos e interrupções durante a consulta.
Pode ser na própria clínica ou outro espaço que considere mais quieto.
Outra vantagem é a organização, já que todos os materiais e ferramentas que precisa estarão reunidos em um único lugar.
2. Ofereça uma boa experiência
A jornada do paciente começa muito antes dele chegar ao seu consultório. Na verdade, tem início quando ele identifica os sintomas, decide marcar a consulta e pesquisa por um bom especialista.
Já durante o atendimento, é importante cuidar de alguns detalhes para assegurar a qualidade e humanização. Por exemplo, ter uma boa conexão com a internet. Assim, você evita que trave ou caia a conexão bem no meio da consulta.
Tudo isso contribui para oferecer uma boa experiência ao cliente.
3. Garanta a segurança de dados do paciente
É frequente utilizar meios de comunicação mais populares e acessíveis em busca do atendimento humanizado na teleconsulta. Como exemplo, SMS, WhatsApp, Skype e Zoom.
Porém, uma das exigências para utilizar a telemedicina é garantir a segurança de dados do paciente. Dentre elas, obedecer às normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). E, infelizmente, essas ferramentas não são as mais indicadas.
Portanto, pesquise por sistemas de telemedicina que ofereçam essa segurança. Aliás, há programas que também já contam com plataformas de teleconsulta, agendamento on-line e prontuário eletrônico, dentre outros.
4. Busque uma comunicação mais acolhedora
Comunicar-se a distância, mesmo que verbalmente, pode gerar dificuldades de entendimento em alguns momentos. E quando a comunicação é não-verbal há ainda mais chances de ocorrer atritos devido a interpretações errôneas.
Portanto, é preciso adaptarmos a forma de conversar. Uma dica é manter o mesmo estilo de comunicação afetuosa e empática também na teleconsulta. Seja por videoconferência, telefone ou mensagens. Neste último, você pode reler o conteúdo mais de uma vez antes de enviar.
Já na chamada de vídeo, busque gesticular para passar mais claramente a mensagem e também não dar a impressão que a teleconsulta travou. Outro ponto relevante é erguer a mão para pedir licença antes de interromper a fala do paciente. Assim, cada um falará de uma vez e diminuirá possíveis problemas de compreensão.
5. Impeça possíveis distrações
O paciente pode ficar incomodado se perceber que não tem a sua total atenção durante a teleconsulta. Então, retire possíveis distrações na hora do atendimento. Como exemplo, silencie ou desligue o celular e feche as páginas de redes sociais.
Se for por videoconferência, olhe o tempo todo para a tela. Já se for por mensagem, reserve um tempo também para cuidar disso exclusivamente. Isto é, sem interrupções.
6. Solicite e absorva os feedbacks
Quem melhor que o paciente para dizer como está o seu atendimento humanizado na teleconsulta? Portanto, peça feedbacks ao final. Mais do que isso, absorva tudo o que foi dito. Continue com o que foi elogiado e busque soluções para os pontos críticos.
Outra possibilidade é enviar uma pesquisa ao final da consulta. Desse modo, você consegue identificar o nível de satisfação e definir estratégias de melhoria.
7. Busque mais conhecimentos sobre telemedicina
Por fim, busque mais conhecimentos sobre telemedicina. Sem dúvida, o uso da atividade vem crescendo cada vez mais no mundo todo, com novas tecnologias e ferramentas lançadas a todo instante no mercado.
De fato, a gestão de clínicas médicas pode ser um verdadeiro desafio para os médicos. Isso porque administrar um consultório envolve diversas responsabilidades simultâneas, como organização de dados, controle financeiro, gestão de pessoas, marketing e boa experiência do paciente, dentre outros.
E, como muitos especialistas não têm formação técnica em administração de negócios, podem encarar muitas dificuldades nesta área.
Portanto, é fundamental desenvolver estratégias que garantam praticidade e produtividade no dia a dia já agitado destes profissionais da saúde. E, além disso, que auxiliem no aumento de atendimentos e melhora dos resultados.
Em seguida, veja neste artigo quais são as 5 melhores práticas em gestão de clínicas médicas.
Softwares médicos para organização e rápido acesso a dados
Atualmente, os softwares médicos ajudam a automatizar todos os processos internos do consultório. Dentre suas principais funcionalidades, estão o armazenamento do prontuário eletrônico e de dados de médicos, funcionários, do financeiro e do administrativo.
Dessa maneira, torna mais eficiente e rápida a gestão das clínicas médicas. Além disso, também é um alívio para esses profissionais que se desdobram em vários plantões, consultório e estudos.
Por exemplo, há alguns programas que até enviam lembretes e pedem a confirmação da consulta agendada para o paciente. Sem dúvida, é um ótimo benefício, pois é frequente a falta nos atendimentos marcados.
Os progressos na tecnologia modificaram as relações de prestação de serviços. Hoje, o cliente é o protagonista: tem maior poder decisivo em mãos e exige uma ótima experiência em todo o processo de atendimento. Além disso, também possui influência nas escolhas de consumo de amigos, familiares e seguidores na internet.
O paciente também se encaixa neste cenário. Para você entender melhor, ele passa por uma jornada até chegar ao seu consultório. Basicamente, são cinco etapas: a identificação de sintomas, a decisão de marcar uma consulta, a pesquisa do melhor médico, o atendimento e a avaliação pós-consulta.
Desse modo, é fundamental compreender e mapear a jornada do paciente para melhorar a experiência vivenciada na sua clínica. E, consequentemente, aumentar as oportunidades de captar e fidelizar ainda mais pacientes.
De fato, há problemas relatados por eles que são fácies de resolver. Em seguida, confira algumas ações que vão aumentar a satisfação do usuário:
Possibilidade de agendar on-line as consultas;
Consultório confortável;
Evitar atrasos;
Definir um padrão de atendimento de qualidade;
Diminuir o tempo de espera entre os estágios da jornada do paciente;
Humanizar o atendimento;
Investir em tecnologias que agilizem o atendimento e garantam diagnósticos mais assertivos.
Sem dúvida, uma boa gestão financeira é um dos requisitos mais importantes para impedir prejuízos e diminuir os gastos da clínica. Para isso, é necessário desenvolver um planejamento assertivo de gastos e investimentos.
Neste sentido, é importante reconhecer e mensurar os recursos envolvidos em todas as áreas da sua clínica. Assim, terá os valores disponíveis em mãos para decidir quais rumos tomar e como aplicar cada um deles de forma eficaz.
Em seguida, selecionamos algumas dicas para ajudar nesse objetivo:
Realize um bom controle do seu fluxo de caixa;
Não misture contas pessoais com as da clínica;
Automatize processos internos;
Tenha um bom planejamento financeiro;
Acompanhe as despesas e receitas;
Utilize um bom sistema de gestão de clínicas médicas.
Gestão de pessoas
Atrair e reter talentos também é um grande desafio na gestão de clínicas médicas. Essa área também necessita de bastante atenção, pois está vinculada diretamente com a experiência do usuário, por exemplo.
Dessa forma, há algumas ações que podem ajudar na melhora do trabalho desempenhado pelos funcionários. Confira:
Incentive a participação em assuntos estratégicos
Dê voz aos colaboradores. Crie um ambiente em que ele não só tenha segurança em dar opiniões, mas se sinta motivado a participar do debate de assuntos importantes.
Ofereça programas de incentivo
De fato, essa é uma das medidas que colaboram no engajamento e atração de bons profissionais. Pode ser prêmios em dinheiro ou experiências de vida, como viagens, vinculados ao desempenho e entrega de resultados do funcionário.
Defina um plano de carreira
A estagnação na carreira é um dos principais fatores de desmotivação entre os profissionais. Então, ofereça um plano de carreira claro e atrativo para que seus colaboradores saibam quais são as chances de desenvolvimento.
Invista em treinamentos
Como o setor de saúde evolui constantemente, é essencial que seus funcionários recebam treinamentos oferecidos pelo seu consultório. Além disso, esse ferramenta aumenta a motivação e a qualidade do atendimento, refletindo mais uma vez na experiência do paciente.
Presença digital
Com a ascensão da internet e o surgimento das redes sociais, é essencial que as marcas e empresas estejam presentes e acessíveis ao consumidor. Inclusive, o seu consultório.
A maioria dos pacientes busca informações de serviços e atendimento na internet. Então, vale apostar em um site para sua clínica e perfis nas mídias sociais, como Facebook e Instagram. Afinal, hoje são ferramentas importantes de comunicação e de fidelização de usuários.
Sem dúvida, a publicidade pode ser uma ótima aliada para aumentar a visibilidade da sua clínica e criar um vínculo de confiança com o seu paciente.
Até a publicação deste artigo, o Brasil registrava mais de 4,3 milhões de casos e 133 mil mortes pelo novo coronavírus (SARS-CoV-2). Apesar de apresentar queda na quantidade de novos casos, ainda há estabilidade no número de óbitos.
É o caso das plataformas on-line Médico Solidário, MedicTalk e Missão Covid. Os três projetos foram criados para oferecer gratuitamente as primeiras orientações médicas e suporte aos pacientes de Covid-19, além de diminuir as filas e a circulação de pessoas com poucos sintomas nos hospitais.
Para suprir essa necessidade, principalmente da população em situação de desamparo, as iniciativas precisam de profissionais voluntários.
Em seguida, entenda como funcionam essas três plataformas que oferecem atendimento médico on-line gratuito e como tornar-se voluntário.
Médico Solidário
No portal Médico Solidário, é a enfermeira virtual Sara que faz o primeiro atendimento. Ela oferece dezenas de respostas para dúvidas relacionadas a Covid-19 e consegue identificar os principais indícios da doença.
Sempre que um sintoma ou conjunto deles é detectado, o paciente é orientado a solicitar uma consulta por telemedicina. O pedido é feito na própria plataforma, que realiza uma triagem digital para priorizar os casos mais graves.
Em seguida, direciona a consulta, por videoconferência, para os diversos profissionais que compõem a equipe médica. Todo esse processo ainda inclui prontuário eletrônico, prescrições de medicamentos e até solicitação de exames e emissão de atestados digitais.
O projeto é voltado, principalmente, para comunidades em situação de vulnerabilidade de todo o país. Dessa forma, auxilia na ampliação ao acesso à saúde da população de baixa renda, evitando que se desloquem para hospitais e Unidades de Saúde, considerados potenciais focos de contaminação.
Atendimento médico on-line e gratuito – como se voluntariar
Ainda na plataforma, médicos de todas as especialidades podem se inscrever para trabalhar voluntariamente. A ideia é aproveitar horas disponíveis de trabalho desses profissionais para atender pessoas que estão em situação de risco durante a pandemia.
MedicTalk
O site MedicTalk oferece atendimento médico on-line gratuito para pessoas com suspeita ou em tratamento de Covid-19. Conta com a participação de médicos de vários estados brasileiros, dentro das especialidades envolvidas no combate à doença: pneumologistas, otorrinolaringologistas, clínicos gerais e infectologistas. Além disso, atende pacientes do país todo – inclusive brasileiros que moram no exterior.
O objetivo é oferecer gratuitamente as primeiras orientações médicas e suporte aos pacientes, além de diminuir as filas e a circulação de pessoas com poucos sintomas nos hospitais.
Após se cadastrar, o paciente escolhe o especialista, data e horário da consulta. No dia agendado, realiza a consulta virtual por computador, tablet ou celular.
Os médicos interessados em ser voluntários no projeto podem fazer o cadastro aqui.
Missão Covid
Na plataforma Missão Covid, o paciente com sintomas de Covid-19 é atendido gratuitamente por meio de telemedicina. Para isso, é só fazer o cadastro no site.
Sem fins lucrativos, o projeto busca entregar assistência à população que precisa de atendimento médico. Para isso, utiliza a telemedicina. Dessa maneira, presta o primeiro socorro aos pacientes com suspeita e distingue quem deve, de fato, procurar um hospital ou permanecer em casa.
Além disso, a Missão Covid não fornece prescrição de receitas médicas.
O projeto também conta com médicos voluntários de qualquer especialidade. Para se candidatar, é só clicar aqui.
Conclusão
Neste período sem precedentes no mundo, o atendimento médico on-line gratuito é fundamental para aproximar e ajudar as pessoas, principalmente aquelas em vulnerabilidade social.
Sem dúvida, a inteligência artificial e a telemedicina devem ser intensificadas durante e depois da pandemia. Isso porque são importantes ferramentas para democratizar e levar o acesso à saúde de qualidade para toda a população.
Saiba em primeira mão as principais novidades em telemedicina e inteligência artificial. Acompanhe o blog da Phelcom.
Você já ouviu falar em marketing médico? Principalmente com a ascensão das redes sociais, é essencial que as marcas e empresas estejam presentes e acessíveis ao consumidor. Inclusive, o seu consultório.
Sem dúvida, a publicidade pode ser uma ótima aliada para aumentar a visibilidade da sua clínica e criar um vínculo de confiança com o seu paciente.
Porém, há regras rígidas que devem ser seguidas à risca na hora de divulgar informações e serviços neste setor.
Por isso, preparamos esse artigo para que você entenda melhor o que é marketing médico. Desse modo, conheça as diretrizes do Código de Ética Médica sobre o assunto e a Resolução CFM 1974/11 que regula a atividade. Além disso, saiba o que você pode e não pode fazer ao dar publicidade ao seu trabalho.
Marketing médico – o que é?
Em primeiro lugar, vamos entender o que é marketing.
Aliás, se você tiver interesse em conhecer mais sobre essa ferramenta, veja esse especial produzido pela empresa Resultados Digitais.
Já o marketing médico é personalizado para as necessidades da comunicação dentro da área de saúde, envolvendo médicos, consultórios, clínicas e demais profissionais e instituições do setor. Por exemplo, o seu público-alvo são pacientes, e não clientes, como trata o marketing tradicional.
Outra premissa é que a divulgação deve obedecer exclusivamente a princípios éticos de orientação educativa.
E como começar a trabalhar o marketing médico? Antes de tudo, é fundamental conhecer as regras do Código de Ética Médico e da Resolução CFM Nº 1974/2011, estipuladas pelo Conselho Federal de Medicina (CFM) e a Comissão de Divulgação de Assuntos Médicos (Codame).
Código de Ética Médico
O Código de Ética Médico determina algumas proibições no uso da publicidade médica pelos profissionais. Em seguida, conheça as principais:
Permitir que sua participação na divulgação de assuntos médicos, em qualquer meio de comunicação de massa, deixe de ter caráter exclusivamente de esclarecimento e educação da sociedade;
Divulgar informação sobre assunto médico de forma sensacionalista, promocional ou de conteúdo inverídico;
Divulgar, fora do meio científico, processo de tratamento ou descoberta cujo valor ainda não esteja expressamente reconhecido cientificamente por órgão competente;
Anunciar títulos científicos que não possa comprovar e especialidade ou área de atuação para a qual não esteja qualificado e registrado no Conselho Regional de Medicina;
Participar de anúncios de empresas comerciais, qualquer que seja sua natureza, valendo-se de sua profissão;
Deixar de incluir, em anúncios profissionais de qualquer ordem, seu nome, seu número no Conselho Regional de Medicina, com o estado da Federação no qual foi inscrito e Registro de Qualificação de Especialista (RQE) quando anunciar a especialidade.
Atenção: nos anúncios de estabelecimentos de saúde devem constar o nome e o número de registro, no Conselho Regional de Medicina, do diretor técnico.
Resolução CFM Nº 1974/2011
A Resolução CFM Nº 1.974/2011 tem como objetivo regular todos os anúncios e peças de divulgação de informações que fazem referência aos médicos e clínicas em qualquer meio de comunicação.
Desse modo, impõe algumas normas obrigatórias para os anúncios veiculados na área da saúde.
Em seguida, entenda os principais requisitos que são obrigatórios, o que pode e o que não pode fazer no marketing médico, de acordo com esta resolução:
O que é obrigatório
Os anúncios médicos deverão conter, obrigatoriamente, os seguintes dados:
a) Nome do profissional;
b) Especialidade e/ou área de atuação, quando registrada no Conselho Regional de Medicina;
c) Número da inscrição no Conselho Regional de Medicina;
d) Número de registro de qualificação de especialista (RQE), se o for.
Já nos anúncios de clínicas, hospitais, casas de saúde, entidades de prestação de assistência médica e outras instituições de saúde, deverão constar o nome do diretor técnico médico e sua correspondente inscrição no Conselho Regional, em cuja jurisdição se localize o estabelecimento de saúde.
O que não pode
Divulgar aparelho afirmando ser de uso exclusivo;
Participar de anúncios de empresas comerciais ou de seus produtos, inclusive entidades médicas sindicais ou associativas;
Permitir que seu nome seja incluído em propaganda enganosa;
Consentir que seu nome circule em matérias sem rigor científico em qualquer mídia;
Fazer propaganda de método ou técnica não reconhecida pelo Conselho Federal de Medicina como válido para a prática médica;
Expor o seu paciente como forma de divulgar técnica, método ou resultado de tratamento, ainda que com autorização dele;
Anunciar a utilização de técnicas exclusivas de tratamento;
Garantir, prometer ou insinuar bons resultados do tratamento. Como exemplo, utilizar frases sensacionalistas: “o melhor”, “o único” ou “resultado garantido”;
Publicação nas mídias sociais de selfie, imagens e/ou áudios que caracterizem sensacionalismo, autopromoção ou concorrência desleal;
Publicação de imagens do “antes e depois” de procedimentos;
Divulgar endereço e telefone de consultório, clínica ou serviço;
Divulgação publicitária, mesmo de procedimentos consagrados, feita de maneira exagerada e fugindo de conceitos técnicos para priorizar sua atuação ou a instituição onde atua ou tem interesse pessoal;
Veicular publicamente informações que causem intranquilidade à sociedade, mesmo que comprovadas cientificamente;
Divulgar, fora do meio científico, processo de tratamento ou descoberta cujo valor ainda não esteja expressamente reconhecido cientificamente por órgão competente;
Garantir, prometer ou insinuar bons resultados de tratamento sem comprovação científica;
Consultar, diagnosticar ou prescrever por qualquer meio de comunicação de massa ou a distância;
Apresentar de forma abusiva, enganosa ou assustadora representações visuais das alterações do corpo humano causadas por doenças ou lesões;
Divulgar preços de procedimentos, modalidades aceitas de pagamento/parcelamento ou eventuais concessões de descontos como forma de estabelecer diferencial na qualidade dos serviços.
O que pode
Anunciar cursos e atualizações relacionados à sua especialidade ou área de atuação devidamente registrada no Conselho Regional de Medicina;
Prestar informações, dar entrevistas e publicar artigos estritamente educativos.
Conclusão
De fato, no Manual da Codame, anexado na resolução, o médico encontra todas as regras específicas de divulgação em materiais gráficos, rádios, televisão, internet e entrevistas para a mídia.
Mas, sempre que houver dúvidas, consulte a Codame dos Conselhos Regionais de Medicina, visando enquadrar o anúncio aos dispositivos legais e éticos.
Quer saber mais sobre gestão médica? Acompanhe o blog da Phelcom.
Antes da Covid-19, a prática de telemedicina no Brasil ainda era bastante limitada. Por exemplo, a lei regulamentadora é de 2002 e só permite três modalidades: emissão de laudos à distância, teleducação e teleassistência.
Entretanto, a atividade ganhou espaço na atual pandemia e hoje pode ser empregada em qualquer atividade de saúde. Mesmo em um mundo cada vez mais tecnológico e conectado – inclusive na saúde –, muitos profissionais estão enfrentando dificuldades em migrar para o on-line.
Por isso, selecionamos 8 ferramentas que auxiliarão na transição para um consultório médico mais digital. Confira!
1. Teleconsulta
Como o próprio nome diz, a teleconsulta é o atendimento médico feito à distância por meio de ferramentas on-line, como a videoconferência, por exemplo.
Pela Lei nº 13.989, de 15 de abril de 2020, é definida como “o exercício da medicina mediado por tecnologias para fins de assistência, pesquisa, prevenção de doenças e lesões e promoção de saúde”.
Dentre suas principais vantagens, estão a maior rapidez no atendimento, redução de custos operacionais, centralização das informações em prontuário em nuvem e garantia de segurança e sigilo de dados.
2. Telediagnóstico
Basicamente, o telediagnóstico é a avaliação e emissão de laudos de exames por meio de plataformas on-line. As imagens podem ser enviadas diretamente do equipamento utilizado para o exame ou digitalizadas e disponibilizadas na ferramenta, em alta resolução, sempre com o auxílio de um profissional da saúde.
Em seguida, um especialista acessa as informações do paciente, emite o diagnóstico e manda para o médico solicitante. Dessa forma, todos os dados ficam armazenados na nuvem e disponíveis de maneira segura no site e/ou aplicativo.
Neste sentido, o telediagnóstico otimiza o processo de emissão de laudos de exames ao facilitar o acesso a especialistas e garante a efetividade da análise e a segurança dos dados.
3. Armazenamento em nuvem
O armazenamento em nuvem permite o acesso on-line, quando e de onde quiser. Além disso, é mais seguro em relação aos softwares instalados apenas no computador.
Atualmente, há diversas soluções para consultórios médicos. Elas oferecem desde simples serviço de e-mail e agendamento de consultas até acesso e segurança a exames e ao histórico completo do paciente.
Dentre seus principais benefícios, estão a segurança dos dados, integração das informações do paciente e da administração, rápido acesso, agilidade nos processos, aumento da rentabilidade da clínica, maior capacidade de armazenamento e suporte remoto.
Para isso, é exigido uma série de informações para garantir a segurança dos dados do paciente. Dentre elas, assinatura eletrônica e dados associados à assinatura do médico.
Em relação a assinatura eletrônica, o médico deve possuir o certificado digital expedido pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil modelo A3, cartão ou token).
Para auxiliar na emissão desses documentos, o projeto Prescrição Eletrônica viabiliza o trâmite seguro de documentos digitais, por meio da emissão com certificado digital e validação da prescrição.
5. Prontuário eletrônico
Com toda a certeza, o prontuário eletrônico é o mais comum hoje em dia no consultório médico e uma das principais ferramentas de gestão. Ao reunir as informações do paciente, a tecnologia facilita o acompanhamento por vários especialistas e profissionais da saúde.
Por exemplo, é possível consultar todo o histórico do paciente, como atendimentos, exames, medicamentos e tratamentos realizados. Tudo isso possibilita a agilidade no atendimento, o diagnóstico mais preciso e a rapidez no início de tratamentos.
6. Agendamento de consultas on-line
Sem dúvida, linhas ocupadas frequentemente ou demora no atendimento do telefone podem fazer a sua clínica perder pacientes. Por isso, as opções de agendamento de consultas on-line facilitam a rotina tanto do usuário quanto dos funcionários da clínica, pois ganham em produtividade e organização.
Além disso, há a possibilidade de confirmar a consulta com o paciente pouco antes da data, por SMS ou e-mail, por exemplo. Dessa forma, resolve também um dos problemas mais comuns enfrentados pelos médicos: a falta na consulta.
7. Sistemas de telemedicina para consultório médico
Outra ferramenta essencial são os sistemas de telemedicina, que oferecem em um único lugar ferramentas como teleconsulta, telediagnóstico, prontuário eletrônico, armazenamento em nuvem e garantia da segurança de dados do paciente e do consultório, dentre outros benefícios.
De fato, é uma das tecnologias para médicos que melhor aumenta a produtividade. Por outro lado, também é um alívio para esses profissionais que se desdobram em vários plantões, consultório e estudos.
8. Dispositivos portáteis de monitoramento
Hoje, é possível realizar o monitoramento da saúde do paciente por dispositivos portáteis – também conhecidos como wearables.
Em tempo real, os dados da saúde do paciente são registrados e armazenados na ferramenta. Em seguida, o médico acessa e gera um relatório completo com pressão arterial, controle calórico, frequência cardíaca, dentre outros. Tudo isso com informações mais reais e precisas.
Dessa forma, o profissional pode acompanhar à distância a evolução do paciente. Inegavelmente, é um ótimo instrumento para monitoramento daqueles com diabetes, hipertensão, distúrbios cardiovasculares etc.
Conclusão
Sem dúvida, é imprescindível que o consultório médico seja cada vez mais digital, principalmente no cenário atual de pandemia. Além disso, observamos o aumento progressivo da criação e uso de ferramentas de telemedicina no mundo todo.
No Brasil, ainda está caminhando, timidamente, a adoção da tecnologia por médicos, clínicas, hospitais e instituições de saúde. Entretanto, com a recomendação de isolamento social e a liberação de mais atividades pelo governo, muitos profissionais e instituições de saúde recorreram à telemedicina para manter, com segurança, o atendimento aos pacientes.
Saiba mais sobre telemedicina e como empregá-la no seu consultório médico. Acompanhe o blog da Phelcom.
Você conhece a jornada do paciente? Basicamente, é o caminho percorrido pelo usuário até chegar ao seu consultório. E isso envolve diversas fases, como a descoberta de sintomas, a seleção de médicos, o atendimento e a avaliação de todo esse processo.
Agora, você sabe qual é a experiência que a sua clínica oferece ao cliente? Mais do que isso, se é possível melhorá-la para, assim, atrair e fidelizar mais pacientes e, consequentemente, ainda aumentar a receita?
Então, entenda neste artigo o que é a jornada do paciente, como funciona e como torná-la cada vez mais eficiente e rentável para o seu consultório.
Jornada do paciente: o que é
Imagine que você precisa de um serviço, mas não conhece nenhum fornecedor. Primeiramente, o que você faz? Pesquisa. Procura na internet e, depois, pergunta para familiares e amigos onde encontrar o melhor prestador. Com alguns nomes em mãos, busca avaliações on-line sobre o serviço e escolhe aquele que mais transmite confiança. Certo?
Esse caminho também é percorrido pelo usuário na área de saúde. A jornada do paciente é a soma de todos os estágios em que o usuário passa: a identificação de sintomas, a decisão de marcar uma consulta, a pesquisa do melhor médico, o atendimento e a avaliação pós-consulta.
Jornada do paciente: como funciona
De fato, a trajetória percorrida por cada usuário não é sempre igual. Porém, há um padrão composto por 4 etapas:
Descoberta:o paciente identifica sintomas, busca as possíveis causas na internet e relaciona com algumas doenças.
Seleção:o cliente pesquisa por médicos e instituições de saúde, escolhe o local e agenda a consulta.
Atendimento:já na consulta, o usuário analisa a qualidade, humanização, respeito, profissionalismo e conhecimento do médico.
Avaliação:o paciente analisa todo o processo, do início ao fim, e decide pela fidelização ou não. Aqui, ele também pode compartilhar a sua experiência com pessoas próximas ou na internet.
Sem dúvida, esse caminho pode ser fácil e rápido em alguns casos. Por exemplo, após observar indícios de um possível problema de saúde, o usuário pesquisa na internet e faz uma “auto avaliação”. Depois, procura um médico no Google, escolhe o primeiro que aparece ou faz uma rápida análise e marca a consulta.
Entretanto, na maioria das vezes, há um longo trajeto até sentir confiança e escolher o especialista. Isso porque há vários aspectos que influenciam na decisão final, como complexidade da doença, qualidade do profissional, avaliação de pacientes na internet ou de pessoas próximas, preocupação com a saúde, dentre outros.
Desse modo, é fundamental compreender e mapear a jornada do paciente para aumentar as oportunidades de captar e fidelizar mais pacientes para seu consultório.
Jornada do paciente: como melhorá-la?
De fato, alguns empecilhos enfrentados pela maioria dos pacientes são fácies de resolver. E, ainda por cima, vão melhorar ainda mais a experiência vivenciada no seu consultório.
Em seguida, confira algumas ações que vão aumentar a satisfação do usuário:
Ofereça agendamento de consultas on-line
Sem dúvida, linhas ocupadas frequentemente ou demora no atendimento do telefone podem fazer a sua clínica perder pacientes. Por isso, as opções de agendamento de consulta on-line facilitam o dia a dia tanto do usuário quanto dos funcionários, pois ganham em produtividade e organização.
Além disso, há a possibilidade de confirmar a consulta com o paciente pouco antes da data, por SMS ou e-mail, por exemplo. Dessa forma, resolve também um dos problemas mais comuns enfrentados pelas clínicas: a falta na consulta.
Tenha um consultório confortável
Com toda a certeza, um consultório bem localizado e com sala de espera grande e confortável pode ajudar bastante a tornar agradável a experiência do paciente. Outro ponto é o bom atendimento da recepção e dos funcionários, a limpeza do local e a boa iluminação.
Evite atrasos
Sabemos que a rotina dos médicos é sobrecarregada e corrida, com longos plantões e atendimento em consultórios. De um lado, eles recebem 20 a 30 pacientes por dia, tentam cumprir o horário e, ao mesmo tempo, oferecer o melhor atendimento possível. Do outro, há os pacientes questionando quanto tempo vão precisar esperar para serem atendidos.
É uma situação difícil. Entretanto, sempre que possível, busque evitar ao máximo atrasos nas consultas. Hoje, a pontualidade contribui muito para a fidelização do paciente.
Invista em tecnologias
Atualmente, há diversas tecnologias que auxiliam na boa gestão do consultório, na melhora do atendimento ao usuário e em diagnósticos mais assertivos. E tudo isso influencia positivamente na jornada do paciente.
Para uma jornada do paciente de sucesso, é essencial ter definido e implantado um padrão de atendimento de qualidade. Por exemplo, demora, falta de empatia e erros no agendamento podem gerar prejuízos à imagem e reputação do seu consultório.
Humanização da jornada do paciente
Sim, humanização do atendimento a experiência do usuário estão ligadas. Isso porque as duas linhas buscam compreender os problemas e as necessidades sob o ponto de vista do usuário.
Dessa maneira, invista em treinamentos da equipe para garantir a atenção ideal ao paciente.
Diminua o tempo de espera entre os estágios da jornada do paciente
Sem dúvida, o tempo de espera impacta na opinião do cliente sobre qualquer serviço. Mas, no setor de saúde, é ainda mais crítico, uma vez que pode levar ao agravo de doenças e até à morte, em casos graves.
Além disso, a demora faz com que muitos pacientes desistam de esperar por consultas e exames, por exemplo.
Por isso, busque reduzir o tempo para agendamento, realização dos procedimentos e resultados de exames.
Jornada do paciente na pandemia de coronavírus
Com a atual pandemia do novo coronavírus (SARS-CoV-2), a jornada do paciente sofreu alterações e passou também a ser digital. Por exemplo, de acordo com uma pesquisa feita pela Associação Paulista de Medicina (APM), 51% dos profissionais têm realizado atendimento a distância.
Basicamente, as etapas de descoberta dos sintomas apresentados, pesquisa na internet de especialistas, agendamento da consulta e avaliação pós-atendimento permanecem iguais. O que muda drasticamente é a consulta ser on-line. E isso faz o processo tornar-se completamente digital.
E como melhorar a experiência do usuário neste contexto? Há algumas possibilidades, como facilitar o agendamento das consultas por meio de sites e aplicativos; enviar orientações de como ocorrerá a consulta on-line; garantir a humanização mesmo que por telas; e manter o contato pós-atendimento.
Conclusão
De fato, podemos concluir que a fidelização acontece quando proporcionarmos uma boa experiência em toda a jornada do paciente. Com isso, apenas o resultado completo definirá se ele voltará ou buscará outro consultório médico da próxima vez.
Portanto, é importante mapear, acompanhar e investir em boas práticas para garantir uma trajetória perfeita ao usuário.
Saiba mais sobre gestão na área de saúde. Acompanhe o blog da Phelcom.
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