A jornada do paciente, é basicamente, o caminho percorrido pelo usuário antes, durante e depois da sua consulta médica. E isso envolve diversas fases, como a descoberta de sintomas, a seleção de médicos, o atendimento e a avaliação de todo esse processo. Nós já explicamos neste artigo como funciona e como torná-la cada vez mais eficiente e rentável para o seu negócio.

Agora, você sabe qual é a experiência que a sua clínica oferece ao cliente? Mais do que isso, se é possível melhorá-la para, assim, atrair e fidelizar mais pacientes e, consequentemente, ainda aumentar a receita?

Para isso, você precisa de dados. Por isso, vamos começar com um passo a passo de como iniciar a implementação de métricas para avaliar e corrigir erros de percurso da jornada do paciente. Dentre elas, estão o NPS, CES, CSAT e CHS. Confira!

1.      NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores de desempenho (KPI) mais utilizados para calcular a satisfação dos pacientes. De fato, não é uma métrica que resolverá seus problemas do dia para a noite, mas oferece um cenário geral dos pontos fortes e fracos do seu negócio e deve ser acompanhada a médio-longo prazo.

O NPS pode ser calculado por meio de uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esse serviço?”. Após coletar as respostas, faça a seguinte avaliação:

• 0 a 6: pacientes detratores. Insatisfeitos com o atendimento e não indicariam o serviço;
• 7 a 8: pacientes neutros. Podem voltar para nova consulta, mas ainda não estão fidelizados;
• 9 a 10: pacientes promotores. Satisfeitos com o serviço e indicariam para amigos. Inclusive, já o fizeram.

Em seguida, você pode obter uma nota do seu NPS. Para isso, faça a seguinte conta: % promotores – % detratores/número total de pessoas que responderam. Agora, veja qual zona de classificação está:

• Entre 76 e 100:Zona de Excelência;
• De 51 a 75:Zona de Qualidade;
• Entre 1 e 50:Zona de Aperfeiçoamento;
• De -100 e 0:Zona Crítica.

Você também pode pedir justificativas para a nota para ter mais informações ou aplicar a pesquisa para avaliar determinado serviço. Para otimizar o tempo investido na aplicação e avaliação dos resultados, é possível usar planilhas automáticas ou sistemas de gestão para saúde.

2.      CES

O Customer Effort Score (CES) também é um dos indicadores mais utilizados. Neste caso, mensura o quanto de esforço seus pacientes devem empregar para usar seus serviços.

Por exemplo, você pode aplicar as seguintes perguntas:

• Foi fácil encontrar na internet informações e contatos para agendar uma consulta?
• Quanto tempo levou para marcar o atendimento?
• Quanto tempo investiu para chegar até o consultório?
• Foi atendido no horário agendado? Se não, quanto tempo demorou?

Para facilitar a análise das respostas, faça questionários como “de 1 a 5, sendo 5 o mais difícil e 1 o mais fácil”. Por exemplo, “De 1 a 5, sendo 5 o mais difícil e 1 o mais fácil, quanto tempo levou para agendar a consulta?”. Em seguida, basta aplicar a fórmula: número parcial de respostas x pontuação/número total de respostas.

Com as métricas em mãos, é possível implementar ações para melhorar a experiência dos pacientes.

3.      CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT) busca identificar o nível de satisfação em interações de curto prazo. Isto é, avaliações pontuais de determinados serviços. Por exemplo, como o paciente avalia o atendimento na recepção e a sala de espera? Para isso, pode usar escalas de 1 a 5, sendo 5 muito difícil e 1 muito fácil.

A fórmula de cálculo do CSAT é: número de respostas/número de respondentes x quantidade numérica de escala. Basicamente, usa uma média ponderada.

Você pode aplicar essa pesquisa on-line, por e-mail, whats, SMS ou sistemas de gestão médica, presencial ou por telefone.

4.      CHS

Por fim, há também o Customer Health Score (CHS) que mede o quanto engajado o seu paciente está em relação aos serviços. Para isso, analise a quantidade de retornos, a avaliação do atendimento pelo NPS e se interage com comunicações feitas.

No caso do CHS, não há cálculo determinado uma vez que cada médico pode desenvolver ações diferentes para conseguir engajar o paciente.

Uma dica é trabalhar com notas de 0 a 100. Por exemplo, voltou para o retorno? Nota 100. Respondeu apenas uma pesquisa de duas? Nota 50. Você define as zonas.

Em seguida, some as notas e divida por dois. O CHS do seu paciente é de 75.

De fato, podemos concluir que a fidelização acontece quando proporcionarmos uma boa experiência em toda a jornada do paciente. Com isso, apenas o resultado completo definirá se ele voltará ou buscará outro consultório médico da próxima vez.

Portanto, é importante mapear, acompanhar e investir em boas práticas para garantir uma trajetória perfeita ao usuário. Por exemplo, implementou uma ou todas essas métricas e percebeu que precisa melhorar a jornada do paciente no seu consultório? Veja algumas dicas de como fazer neste artigo.

Revisado por Paulo Schor, médico oftalmologista, professor livre docente e diretor de inovação da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp) e colaborador da Faculdade de Medicina do Hospital Albert Einstein.

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