Você conhece a jornada do paciente? Basicamente, é o caminho percorrido pelo usuário até chegar ao seu consultório. E isso envolve diversas fases, como a descoberta de sintomas, a seleção de médicos, o atendimento e a avaliação de todo esse processo.

Agora, você sabe qual é a experiência que a sua clínica oferece ao cliente? Mais do que isso, se é possível melhorá-la para, assim, atrair e fidelizar mais pacientes e, consequentemente, ainda aumentar a receita?

Então, entenda neste artigo o que é a jornada do paciente, como funciona e como torná-la cada vez mais eficiente e rentável para o seu consultório.

Jornada do paciente: o que é

Imagine que você precisa de um serviço, mas não conhece nenhum fornecedor. Primeiramente, o que você faz? Pesquisa. Procura na internet e, depois, pergunta para familiares e amigos onde encontrar o melhor prestador. Com alguns nomes em mãos, busca avaliações on-line sobre o serviço e escolhe aquele que mais transmite confiança. Certo?

Esse caminho também é percorrido pelo usuário na área de saúde. A jornada do paciente é a soma de todos os estágios em que o usuário passa: a identificação de sintomas, a decisão de marcar uma consulta, a pesquisa do melhor médico, o atendimento e a avaliação pós-consulta.

Jornada do paciente: como funciona

De fato, a trajetória percorrida por cada usuário não é sempre igual. Porém, há um padrão composto por 4 etapas:

• Descoberta:o paciente identifica sintomas, busca as possíveis causas na internet e relaciona com algumas doenças.

• Seleção:o cliente pesquisa por médicos e instituições de saúde, escolhe o local e agenda a consulta.

• Atendimento:já na consulta, o usuário analisa a qualidade, humanização, respeito, profissionalismo e conhecimento do médico.

• Avaliação:o paciente analisa todo o processo, do início ao fim, e decide pela fidelização ou não. Aqui, ele também pode compartilhar a sua experiência com pessoas próximas ou na internet.

Sem dúvida, esse caminho pode ser fácil e rápido em alguns casos. Por exemplo, após observar indícios de um possível problema de saúde, o usuário pesquisa na internet e faz uma “auto avaliação”. Depois, procura um médico no Google, escolhe o primeiro que aparece ou faz uma rápida análise e marca a consulta.

Entretanto, na maioria das vezes, há um longo trajeto até sentir confiança e escolher o especialista. Isso porque há vários aspectos que influenciam na decisão final, como complexidade da doença, qualidade do profissional, avaliação de pacientes na internet ou de pessoas próximas, preocupação com a saúde, dentre outros.

Desse modo, é fundamental compreender e mapear a jornada do paciente para aumentar as oportunidades de captar e fidelizar mais pacientes para seu consultório.

Jornada do paciente: como melhorá-la?

De fato, alguns empecilhos enfrentados pela maioria dos pacientes são fácies de resolver. E, ainda por cima, vão melhorar ainda mais a experiência vivenciada no seu consultório.

Em seguida, confira algumas ações que vão aumentar a satisfação do usuário:

Ofereça agendamento de consultas on-line

Sem dúvida, linhas ocupadas frequentemente ou demora no atendimento do telefone podem fazer a sua clínica perder pacientes. Por isso, as opções de agendamento de consulta on-line facilitam o dia a dia tanto do usuário quanto dos funcionários, pois ganham em produtividade e organização.

Além disso, há a possibilidade de confirmar a consulta com o paciente pouco antes da data, por SMS ou e-mail, por exemplo. Dessa forma, resolve também um dos problemas mais comuns enfrentados pelas clínicas: a falta na consulta.

Tenha um consultório confortável

Com toda a certeza, um consultório bem localizado e com sala de espera grande e confortável pode ajudar bastante a tornar agradável a experiência do paciente. Outro ponto é o bom atendimento da recepção e dos funcionários, a limpeza do local e a boa iluminação.

Evite atrasos

Sabemos que a rotina dos médicos é sobrecarregada e corrida, com longos plantões e atendimento em consultórios. De um lado, eles recebem 20 a 30 pacientes por dia, tentam cumprir o horário e, ao mesmo tempo, oferecer o melhor atendimento possível. Do outro, há os pacientes questionando quanto tempo vão precisar esperar para serem atendidos.

É uma situação difícil. Entretanto, sempre que possível, busque evitar ao máximo atrasos nas consultas. Hoje, a pontualidade contribui muito para a fidelização do paciente.

Invista em tecnologias

Atualmente, há diversas tecnologias que auxiliam na boa gestão do consultório, na melhora do atendimento ao usuário e em diagnósticos mais assertivos. E tudo isso influencia positivamente na jornada do paciente.

Como exemplo, há os sistemas de telemedicina com opções de teleconsulta, telediagnóstico, armazenamento em nuvem e garantia da segurança de dados do paciente.

Outra possibilidade são equipamentos mais modernos para realização de exames, com imagens em alta qualidade e fácil acesso para realizar o diagnóstico.

Defina um padrão de atendimento de qualidade

Para uma jornada do paciente de sucesso, é essencial ter definido e implantado um padrão de atendimento de qualidade. Por exemplo, demora, falta de empatia e erros no agendamento podem gerar prejuízos à imagem e reputação do seu consultório.

Humanização da jornada do paciente

Sim, humanização do atendimento a experiência do usuário estão ligadas. Isso porque as duas linhas buscam compreender os problemas e as necessidades sob o ponto de vista do usuário.

Dessa maneira, invista em treinamentos da equipe para garantir a atenção ideal ao paciente.

Diminua o tempo de espera entre os estágios da jornada do paciente

Sem dúvida, o tempo de espera impacta na opinião do cliente sobre qualquer serviço. Mas, no setor de saúde, é ainda mais crítico, uma vez que pode levar ao agravo de doenças e até à morte, em casos graves.

Além disso, a demora faz com que muitos pacientes desistam de esperar por consultas e exames, por exemplo.

Por isso, busque reduzir o tempo para agendamento, realização dos procedimentos e resultados de exames.

Jornada do paciente na pandemia de coronavírus

Com a atual pandemia do novo coronavírus (SARS-CoV-2), a jornada do paciente sofreu alterações e passou também a ser digital. Por exemplo, de acordo com uma pesquisa feita pela Associação Paulista de Medicina (APM), 51% dos profissionais têm realizado atendimento a distância.

Basicamente, as etapas de descoberta dos sintomas apresentados, pesquisa na internet de especialistas, agendamento da consulta e avaliação pós-atendimento permanecem iguais. O que muda drasticamente é a consulta ser on-line. E isso faz o processo tornar-se completamente digital.

E como melhorar a experiência do usuário neste contexto? Há algumas possibilidades, como facilitar o agendamento das consultas por meio de sites e aplicativos; enviar orientações de como ocorrerá a consulta on-line; garantir a humanização mesmo que por telas; e manter o contato pós-atendimento.

Conclusão

De fato, podemos concluir que a fidelização acontece quando proporcionarmos uma boa experiência em toda a jornada do paciente. Com isso, apenas o resultado completo definirá se ele voltará ou buscará outro consultório médico da próxima vez.

Portanto, é importante mapear, acompanhar e investir em boas práticas para garantir uma trajetória perfeita ao usuário.

Saiba mais sobre gestão na área de saúde. Acompanhe o blog da Phelcom.